Vortrag und Datenbank rund um eine Seminararbeit mit ARIS 5.0 über die Abwicklung eines Garantiefalles
Hinweis: In den eEPKs hat sich leider ein Fehler eingeschlichen, den ich nachträglich nicht mehr ausbügeln möchte (zu viel Arbeit). Alle XOR-Operatoren sind mit OR vertauscht (und umgekehrt). Außerdem musste ich im Rahmen eines späteren ARIS Seminars feststellen, dass ich einige Funktionen und Ereignisse nicht ganz stimmig angelegt habe. Sollten noch mehr Fehler in den Dokumenten enthalten sein, freue ich mich über eine Nachricht!
Eine kostenlose Demoversion von ARIS kann bei IDS Scheer heruntergeladen werden. Benötigt wird Service Patch 2. Leider sind die Demoprogramme mit einem Passwort geschützt. Dies erhält man nur durch eine eMail an den Hersteller.
Absteckung des Rahmens für diese Seminararbeit
In dieser Seminararbeit möchte ich auf den Prozess eines Garantieaustausches bei Hardware im gehobenen Preissegment eingehen. Dieses Preissegment zeichnet sich dadurch aus, dass eventuelle Garantievorfälle möglichst unkompliziert für den Kunden abgewickelt werden sollen.
Zur Vereinfachung der Darstellung des Prozesses werde ich nur auf Garantieleistungen eingehen. Die Hersteller beheben natürlich auch Defekte außerhalb der Garantiefrist. Verkompliziert wird der Prozess jedoch in diesem Fall durch die Untersuchung des Defektes, Erstellung eines Angebotes, Akzeptierung des Angebotes durch den Kunden sowie die Zahlung des Preises für die Reparatur.
Beschreibung der Rahmenbedingungen des gehobenen Preissegments in der Computerindustrie
Im Low-Budget-Segment ist der Kunde oft gezwungen zahlreiche Anrufe oder gar längere Fahrten in Kauf zu nehmen, um beispielsweise sein CD-ROM-Laufwerk über den lokalen Einzelhändler an den Hersteller zu schicken. Solche Garantieprozesse können sich oft über Wochen erstrecken und sind nicht gerade für die Zufriedenheit des Kunden zuträglich.
Umfang und Geschwindigkeit der Garantieleistungen sind in der Regel von der Art des Servicevertrages abhängig, der beim Kauf eines Gerätes enthalten ist oder extra abgeschlossen wird. Üblich ist jedoch eine Garantieleistung zum nächsten Werktag. Wird also ein Schaden am Montag gemeldet, sollte am Dienstag das Ersatzteil vor Ort sein.Das gehobene Segment umfasst in der Regel Business-PCs, Consumer PCs mit erweiterten Garantieleistungen oder natürlich hochwertigere Netzwerkausstattung oder Server. In den höheren Preisen sind auch verbesserte Garantieleistungen enthalten. Gerade bei Servern im kritischen Umfeld möchte der Kunde nicht erst Tausende von Fragen beantworten. Er möchte sofort ein Ersatzteil. In diesem Segment ist es daher auch unüblich, dass der Kunde (zumindest bei modularen Bauteilen) erst das defekte Element einsenden und dann auf das Austauschgerät warten muss. In der Regel wird erst das Austauschgerät zugeschickt und danach der Kunde um Zusendung des defekten Gerätes gebeten.
Durch den Abschluss von besonderen Serviceverträgen können die Austauschzeiten für elektronische Geräte auf wenige Stunden reduziert werden. Für die Gewissheit, dass im Schadensfall innerhalb von zwei bis drei Stunden eventuell sogar ein kompletter Ersatzserver vor Ort steht, zahlt der Kunde aber oft mehr als 15 Prozent des Kaufpreises als jährliche Servicegebühr.
Gerade bei kritischen Anwendungen ist dies allerdings im Verhältnis nur ein geringer Preis. Bei einem Server im Wert von 30.000€ wäre zum Beispiel eine jährliche Servicegebühr von 4.500€ denkbar. So ein Rechner kann gut und gerne mehreren Hundertschaften von Mitarbeitern als zentraler Datenbankserver dienen. Bei einem Ausfall des Systems von nur wenigen Stunden können sich die Kosten durch den Ausfall der produktiven Arbeitskraft der Mitarbeiter schnell auf mehrere Zehntausend Euro belaufen. Es gilt daher für den Kunden abzuwägen, welche Serviceverträge geeignet und welche Maßnahmen zur Absicherung der vollen Verfügbarkeit der Systeme notwendig sind.
Folgende Dokumente stehen zum Download zur Verfügung